お客さまに「大変満足」のリフォームをお届けするために
「2021年度　ホームプロプロフェッショナルカンパニーカンファレンス」を開催

ホームプロでは、ホームプロ加盟リフォーム会社を対象に、「ホームプロプロフェッショナルカンパニーカンファレンス（以下、カンファレンス）」を毎年開催しています。カンファレンスは、ホームプロ加盟会社全体で、具体的な事例をもとにお客さま満足について考える場となっています。
2021年度は6月4日に開催し、オンラインツールを使って配信しました。当日は北海道から沖縄までのホームプロ加盟会社、約600社2200名の方に視聴のお申込みをいただきました。

今年度は「コロナ禍でも高いCSを実現するリカバリーの真実」がテーマです。どんなに注意していてもアクシデントは起きてしまいます。そこで起きてしまったアクシデントをお客さまの不満にしないための対応について、ホームプロをご利用いただいたお客さまの声の紹介と外部ゲストを招いてのパネルディスカッションを実施いたしました。

プログラム概要

• ・表彰発表
• ・ホームプロ代表取締役社長　尾崎からのメッセージ
• ・アクシデントからのリカバリー
  　ーお客さまインタビューに基づいた解説
• ・他業界の顧客満足への対応
  　ー旅行業界における顧客満足を高める事例紹介、対談（対談者：尾崎）

顧客満足優良会社・担当者
今年度は89社・47名が受賞

ホームプロでは、リフォームを完了されたお客さまからその満足度を評価していただき、各社ごとに集計しています。年間の評価が一定件数以上で、平均点が4.75点以上（5点満点）のリフォーム会社を「顧客満足優良会社」、またリフォーム工事に携わった担当者を「顧客満足優良担当者」として表彰する制度を設けています。

今年度は「顧客満足優良会社」が89社、「顧客満足優良担当者」は47名が受賞されました。今年度は初のオンライン開催での表彰発表を実施いたしました。また、複数の会社さまにリモート出演いただき今後の抱負を語っていただきました。

素晴らしい成績を納められた会社・担当者が業界内で高い評価を受け、賞賛されることで、リフォーム業界に携わる人々の意識が高まり、さらにお客さま満足が拡大していく好循環を生み出し続けていきたいと思っております。

アクシデント発生時にお客さまを不安にさせない対応とは？

ご自身のリフォームで実際にアクシデントに遭遇したお客さまにインタビューを実施。
アクシデント発生時の担当者のどのような対応が満足・不満に繋がったのかを伺い、ポイントを解説しました。

さらに、旅行業界のお客さま対応に携わってらっしゃる方をゲストにお招きし、旅行業界の取り組み事例について伺いました。また、顧客満足を高めるためにどのような心持ちで仕事やお客さまと向き合うべきか、ディスカッションや視聴者からの質疑応答を行いました。

新しい状況下で「どう対応するか？」から「何をするか？」を考える

ホームプロ代表取締役社長の尾崎から下記メッセージを伝えました。

• 弊社は2021年度を迎えるにあたり、株主構成及び組織体制の変更を実施いたしました。
  2021年3月31日付けで株式会社リクルートが大阪ガス様、NTT東日本様、西日本様より全株式を譲り受け株式会社リクルートの100%子会社化となりました。
  弊社とリクルート運営の住まい関連サービスである『SUUMO』のリフォーム部門を組織統合し、組織機能の共通化を行いました。
  
  統合の狙いは、高額帯のお客さま支援強化、加盟会社さまの支援強化、他領域含めた相互送客の強化です。リクルートグループとの関係を強化したことで、中長期的には住宅分野に限らず人材採用やキャッシュレス決済などの業務支援領域に関しての展開も視野にいれています。
  昨年に続き、オンラインでの開催となった本カンファレンスですが、今年のテーマからは「コロナ」という単語あえてはずしています。
  これは、今年はコロナへ「どう対応するのか？」をテーマにするのではなく、コロナを前提として、その状況下で何をしていくのかについて考えるカンファレンスであると位置づけたからです。
  
  本日お伝えした今後の取り組みや施策についても、コロナを前提とした取り組みですので今後のコロナの収束可否に関わらず、取り組んでまいります。
  
  今後のホームプロの可能性にぜひご期待ください。