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  1. 加盟会社の指導

サービス品質向上のため
加盟会社を指導します

お客さまにご満足いただけるように、加盟会社と二人三脚でサービス品質を高めます。

ご紹介するだけではありません

ご紹介した加盟リフォーム会社との商談、契約、施工といったやりとりは、お客さまと加盟会社の間で直接行っていただきます。

ただし、ホームプロは、「会社をご紹介して終わり」「商談の場を提供しているだけ」というわけではありません。ご紹介した後も、お客さまに最後まできちんとサービス提供がされるように、各加盟会社に働きかけています。

各社を統括するホームプロのエリアマネージャーが、必要に応じて顧客満足度の向上にむけ、さまざまな指導を行っています。

お客さま→相談・フォロー→ホームプロ→審査・指導育成→加盟会社→商談・契約、施工など

加盟会社の指導・育成とは

チェックポイント
ホームプロが第三者の立場だからこそできる、指導
リフォーム業界はよく「トラブルが多い」と言われます。そこで、トラブルのリスクが少なくなるように、厳しい審査をして会社を厳選し、お客さまにご紹介しています。さらに、トラブルを未然に防ぐために、ホームプロが第三者の立場で加盟会社を指導。蓄積されたノウハウを各社に共有しています。

未然にトラブルを防ぐインターネットでのスムーズな商談のために

ホームプロは、加盟会社に「お客さまに最適なご対応が、迅速にできる」ことを求めます。しかし、リフォーム会社のなかには、施工の技術はたしかでも、インターネットに不慣れでメールでの商談が得意ではない会社も。そこで、わかりやすく丁寧なメール商談が行えるようにセミナーを定期的に開催しています。

メール商談マナーセミナー

メールによるご相談に、きちんと対応できるように、商談で気をつけるべき点を指導しています。
(全国9ヵ所で開催。2014年は計26回実施、156社266名が参加)

カンファレンス(年1回)

お客さまに「より満足なリフォーム」を実現していただくための各種ノウハウを共有。2017年のカンファレンスは、東京・大阪の2か所で開催し、約410社約1,100名が参加。お客さまへのインタビュー映像や「顧客満足優良会社」を連続受賞している会社の取り組みを解説しました。

担当者の対応品質向上のために

お客さまと直接接する機会がある、加盟会社の担当者や職人さんに対しても、顧客満足向上のために啓蒙を行っています。

サンクスカード

加盟会社の
営業担当者にむけて

高い評価を獲得した営業担当者をホームプロが表彰(サンクスカードの付与)。意識の向上を目指しています。

職人さんにむけて

職人さんのマナー向上を目的としたパンフレットを作成し配布。施工時のマナーに関しても各社に働きかけています。

商談中の対応商談中のお困りごとへの指導

ホームプロでは、お客さまの問い合わせ窓口を設けています。加盟会社の対応についてお困りごとがあり、直接加盟会社に言いにくい場合は、ホームプロへご連絡ください。
お客さまから問い合わせを受け、必要に応じて、ホームプロのエリアマネージャーから加盟会社に対応を求めるなど、個別に指導をします。

工事後も改善をお客さまの評価をもとにした指導

施工を終えたお客さまが、「不満」の評価をされた場合は、施工を担当した加盟会社に、経緯報告書の提出を求め、必要に応じて改善を要求。再発防止につとめるように、エリアマネージャーが指導します。
担当者レベルでの改善のみにとどまらず、加盟会社が今後、再発を防止する仕組みをどう作るかということにまで踏み込みます。

「不満」「やや不満」については、すべて加盟会社への指導と改善を行っています。

<2016年度改善報告書提出件数>
2016年度は、計110件の指導と改善を実施

  • ※お客さまからの評価(任意)全5376件中、
    不満(不満+やや不満)の評価は、110件(全体の2%)でした。
お客さまの満足度(大変満足73%、満足20%、普通5%、やや不満1%、不満1%)
チェックポイント
不満の評価が多い会社は、お客さまにご紹介しません
改善計画書をホームプロに提出するまで、その会社をお客さまにご紹介しません。一定以上の基準を満たさない加盟会社は、ホームプロから退会を勧告します。ホームプロ加盟リフォーム会社には、常に高いレベルが求められます。

顧客満足度の高い会社・担当者を増やすために

ホームプロ加盟リフォーム会社は審査を通過した一定基準を満たす会社ですが、「加盟後も継続的に高いサービス品質を提供できているか」という点についても、ホームプロは重視しています。

そこで、お客さまによる評価(顧客満足度)の高い会社を表彰する制度を設け、加盟会社全体の意識向上を目指しています。

表彰式の様子

「顧客満足優良会社」「顧客満足優良担当者」表彰制度

リフォームを終えたお客さまからの評価を各社ごとに集計し、1年間で評価が一定件数以上あり、その平均点が4.75点以上のリフォーム会社を「顧客満足優良会社」として表彰しています。

ホームプロの評価制度は、「5=大変満足」「4=満足」「3=普通」「2=やや不満」「1=不満」となっております。ホームプロ加盟リフォーム会社の2016年度顧客満足度評価は、平均「4.63点」と全体的に高めの点数となっています。

平均をさらに上回る「4.75点」が必要となる「顧客満足優良会社」表彰を得るためには、ほとんどの施主さまから「大変満足」の評価をいただく必要があり、より一層高いサービス品質が求められます。

また、お客さまの成約理由で常に上位に挙げられる「担当者の対応力」に光を当て「顧客満足優良担当者」表彰を2015年度から開始しました。この賞を得るには「顧客満足優良会社」同様、高いサービス品質とスキルが必要となり、今年度は57名の担当者が受賞されました。

2016年度
顧客満足優良会社 受賞社数

89社

2016年度
顧客満足優良担当者 受賞者数

57社

「顧客満足優良会社」の声

東京都/Y社

私どもは地域に密着し、お客さま一人ひとりの顔と心を見られる会社でありたいと考えています。ですから代表である私が率先してお客さま対応をし、その姿を社員に見せ、意識を徹底・実践させました。その結果自然と顧客満足優良会社として表彰されたのだと思っています。

「顧客満足」という言葉は、簡単ですが奥が深いものです。お客さまが100人いれば、100通りのリフォームがありますから。今年もお客さまに正直に、真剣に対応するという弊社らしいスタイルで、昨年より多くの「星5つ(大変満足)」の評価をいただくことを目指していきます。

弊社理念として、顧客満足度を高めていきたいと、常日頃思っており、顧客満足優良会社の受賞を目指して社員ともども取り組んだ結果、受賞できました。ホームプロのエリアマネージャーによる提言は、参考になります。レベルの高いことを言われる場合もあるのですが、1件1件、その提言を実践してきた結果、顧客満足度の向上につながっています
今年も顧客満足優良会社として表彰されるように全社一丸となって取り組みたいと思います。

神奈川県/T社

ホームプロ加盟リフォーム会社の対応に、多くのお客さまが“満足”

ご成約した多くの方が、安心の理由として、「ホームプロ加盟リフォーム会社の対応」を評価しています。

ホームプロご利用のお客さまの声

まじめな応対で感じがよかった
小規模な工事の場合、リフォーム会社がなかなか見つからずにいつも苦労していたが、ホームプロから紹介された会社はまじめな応対で感じがよかった。こちらの希望する内容をよく理解してくれる会社を紹介してもらえたのはありがたかった。

( 静岡県 / 70代 男性 )
スムーズにやりとりでき、うれしい驚き!
長年付き合いのあったリフォーム業者が廃業してしまい、どこに工事を頼んだら良いか悩んでいました。そんななかホームプロを利用したところ、紹介された会社とはスムーズにやりとりができ、うれしい驚きです!

( 東京都 / 60代 男性 )
訪問から工事完了まで終始対応がよかった
作業をする方のマナーが非常にしっかりしていて、安心して施工をお任せできました。言動に無駄がなく、訪問時のあいさつから工事完了のあいさつまで、終始とても対応がよかったです。さすが厳しい審査をクリアしている会社だと思いました。

( 神奈川県 / 60代 女性 )
比較・検討を前提とした対応で、マナーがしっかりしていた
地元工務店で見積りをとったが、3割高の内容だった。1社単独見積りにしてしまうと、費用面でかなり差が出ることを実感した。ホームプロの紹介会社は、比較・検討を前提としているので、各社マナーがしっかりしていて安心できた。
( 宮城県 / 40代 男性 )

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